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代办银行流水公司的客服应知道的几点

来源:信诚开创投资咨询有限公司  ( 2014-10-24 )

代办银行流水公司的客服应了解以下几点:
1.关注客户的一言一行 
少说多听的重点在于多听,听是一门艺术,对于在线客服人员来说更是一种必备的技能。在线客服人员要学会听懂客户的一言一行,时刻关注他们的需求。 商场、超市、物业公司等类型企业的在线客服人员,直接面对 客户的机会比较多,这就要求在线客服人员在工作中眼观六路、耳听 八方,随时关注自己身边发生的情况,主动为客户提供服务,并在与客户沟通的过程中,认真倾听客户的叙述, 尽量不打断对方的讲话,并不时做出回应。于通过电话、网站在线客服系统等工具为客户提供服务的在线客服人员,就要在沟通中重点关注对方的陈述内容、语气和音调,进而判断客户的情绪、期望和要求等,以便做出正确判断,提供符合客户期待的服务,提升客户对服务的满意度。
 
2.满足客户表达的欲望 
每个人都有表达的欲望,客户自然也不例外,所以在线客服人员在工作中要优先满足客户的表达欲望,这对接下来的工作会大有帮助。在线客服人员在工作中要学会聆听客户谈话,并不时做出“我在听” 的回应,充分满足客户的表达或者“发牢骚、发泄”的欲望。 遇到能说的客户或者有满腹牢骚想要发泄的客户,在线客服人员应采取的策略就是让其充分表达,自己 认真倾听、冷静对待,等待 时机安抚客户,并帮其解决问题,直到其满意。 值得提醒的是:商场、超市、卖场等企业的客户服务中心一般都设在营业大厅,为了减少不良影响,防止围观,若有发泄牢骚、不满或投诉的客户,在线客服人员应先安抚一下客户,最好将其引到僻静处或办公室内,再让其叙述。



“客户永远是对的”,

真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。

客户就是上帝吗

我们常常说:“客户就是上帝”,可是在现代客户服务理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。  
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